"SNS 플랫폼 판매 소비자 피해구제책 마련해야" SNS 플랫폼 소비자 피해 속출...칼들이댄 공정위
이충욱 기자 | culee@beautynury.com 플러스아이콘
입력 2021-09-23 06:00 수정 2021-09-23 06:00
국회 입법조사처가 SNS 플랫폼 판매에서 소비자 피해구제 강화 필요성을 제기했다. 

국회 입법조사처는 "사회관계망서비스(SNS)가 새로운 형태의 쇼핑 플랫폼으로 부상했지만 SNS 플랫폼을 통한 거래 과정에서 소비자 피해 또한 증가하고 있다"고 지적했다. 

DM(Direct Message) 또는 댓글로 거래를 하는 등 개인 간 거래도 이루어지고 있다. 이 경우에는 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 불만 ・ 피해 발생 시 대처하기 어렵다. 



지난해 1월~10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래상 소비자의 불만・피해 유형별 현황을 살펴보면, ‘배송지연・미배송’이 59.9%(2,372건), ‘계약해제・청약철회 거부’가 19.5%(774건), ‘품질 불량・미흡’이 7%(278건), ‘폐업・연락두절’이 5.8%(229건)이었다.

올해 1월 공정거래위원회가 공개한 온라인 중개거래 실태 조사 결과 자료에 따르면 네이버, 카카오, 구글 페이스북 등 다수 플랫폼에서도 소비자 피해는 심각한 것으로 나타났다. 

문제는 이와 같은 피해가 발생해도 소비자가 온라인 플랫폼 운영 사업자를 통해 보상 받기가 어렵다는 점이다. 폐쇄적으로 이뤄지는 SNS 플랫폼 거래의 특성과 플랫폼 내에서 이를 처리할 수 있는 제도적 장치는 미흡한 상황이다. 전자상거래법이 플랫폼 운영사업자에게 소극적인 책임만 규정하고 있기 때문이다.

현행 전자상거래법은 전자 게시판 서비스 제공자로 분류되는 SNS플랫폼 운영 사업자에게 입점 판매자 신원정보 제공 협조, 판매자에 대한 법규 준수 고지, 피해구제 신청 대행 등 책임을 요구하고 있다.

하지만 공정위에 따르면 전자 게시판 서비스 제공자들의 피해구제 신청 대행은 소비자가 작성한 피해 사례 내용을 그대로 담당기관에 전달하는데 그치고 있다. 이 과정에서 입점 판매자의 신원 정보가 누락된 경우도 많아 실제적인 피해 구제가 어려운 상황이다. 또 온라인 플랫폼이 소비자 피해 구제를 위한 분쟁 조정에도 적극적으로 나서지 않고 있어 문제다.

소비자들의 피해가 속출하는 가운데, 지난 3월 주무부처인 공정위는 온라인 플랫폼 운영 사업자 책임 강화 내용을 포함한 ‘전자상거래법 전부개정안’ 입법을 예고한 바 있다. 해당 개정안에는 △ 맞춤형 광고 별도 표시 △ 소비자가 입점 업체와 플랫폼 사업자에 선택적 배상 청구 △ 개인 거래 분쟁 시 플랫폼 사업자의 신원정보 제공 등 피해구제 협조 등 내용이 포함됐다.

규율 체계도 개편했다. '입점업체-플랫폼사업자-소비자' 3면 관계의 전자상거래에서는 온라인 플랫폼 운영사업자와 이용사업자가 법 적용 대상이 된다. '자체 인터넷 사이트 사업자-소비자' 관계에서는 자체인터넷 사이트 사업자가 법 적용 대상이다.

전자상거래에서 소비자의 안전과 선택권도 제고한다. 온라인에 유통된 위해 물품에 리콜 명령이 발동되면 전자상거래사업자는 리콜 이행에 협조해야 한다. 일정 규모 이상의 사업자는 정부가 직접 리콜과 관련해 기술적인 조치를 명령할 수도 있다.

또 소비자가 검색 결과와 광고를 구분할 수 있도록 이를 구분해 표시해야 하고, 이용 후기의 신뢰도 확보를 위해 이용 후기의 수집과 처리에 관한 정보를 공개해야 한다.

중개 플랫폼 운영사업자의 책임도 현실화했다. 플랫폼 운영사업자가 자신이 거래 당사자인 것으로 오인하게 하거나, 자신이 수행하는 역할과 관련해 소비자에게 피해를 끼친 경우 이용사업자와 연대 책임을 지도록 했다. 소비자는 입점업체와 플랫폼 사업자 중 선택해서 배상 청구할 수 있다.

입법조사처는 "SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자의 신원정보를 제공하는 등 입점판매자에 대한 책임을 강화하고 소비자 피해를 유발하는 행위에 대한 자발적인 모니터링 등을 하도록 권고할 필요가 있다" 며 "전자상거래법에 SNS 플랫폼 거래 관여도 또는 역할에 따른 전자게시판서비스 제공자의 책임을 구체화 할 필요가 있다"고 덧붙였다. 
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