해외 배송대행 서비스 소비자 불만 1위 '배송' 해외직구 배송대행약관 소비자에 불리한 경우 많아
최영하 기자 | choi6@beautynury.com 플러스아이콘
입력 2021-09-08 15:51 수정 2021-09-08 15:51
해외 직구가 활성화되면서 배송대행 서비스 관련 소비자 불만과 피해가 매년 500건 넘게 발생하고 있는 것으로 나타났다.
 
상담 이유별 현황 (자료=한국소비자원)
 
배송대행 서비스는 소비자가 해외 온라인 쇼핑몰에서 직접 구매한 물품을 현지 배송대행지(배송대행업체가 해외에서 운영하는 물류창고)로 보내면 배송대행업체가 수수료를 받고 국내의 소비자 주소지로 물품을 배송하는 서비스를 말한다.

한국소비자원은 2018년부터 지난해까지 3년 동안 접수된 배송대행 서비스 관련 소비자 상담이 총 1939건에 달하며, 품목별로는 의류·신발이 452건(29.0%)으로 가장 많았고 다음으로 IT·가전제품 320건(20.5%), 취미용품 182건(11.6%) 등의 순이었다고 밝혔다.

상담 이유로는 배송이 지연되거나 물품이 잘못 배송된 경우 또 분실·파손된 경우 등 배송 관련 불만이 46.3%인 892건으로 가장 많았다. 또 위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만이 17.2%인 331건, 계약 불이행이 10.8%인 209건으로 뒤를 이었다.

배송대행 서비스 이용 소비자 10.6%가 소비자 불만·피해 경험

소비자원은 최근 1년 동안 배송대행 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 700명을 대상으로 설문 조사한 결과, 74명(10.6%)이 소비자불만·피해를 경험한 것으로 나타났다. 

피해 유형으로는 ‘배송지연’과 ‘검수미흡(사이즈·수량·하자여부 등 확인)’이 각각 47명(63.5%)으로 가장 많고, 물품 분실 피해도 32.4%에 달했다.

아울러 소비자원 조사 결과 조사대상이었던 해외구매 배송대행 서비스 5개 사업자가 표준약관보다 소비자에게 불리한 이용약관을 이용하고 있던 것으로 나타났다.

불만이 많이 접수된 업체 5곳(뉴욕걸즈· 몰테일·아이포터·오마이집·지니집)의 약관은 회사가 제공할 수 있는 서비스에 '배송대행지로 운송되는 물품의 수령'을 포함하지 않았고, 현지 배송대행지에서의 반품 업무를 제외한 국내 배송 후 국제 반송 업무 역시 약관에 없었다. 이는 운송물의 수령과 반품 등에 소극적일 우려가 있다.

표준약관에는 이용자가 해외에서 구매한 운송물의 수령과 보관·검수·인도는 물론 반품·교환·환불 등 국제 반송 관련 업무가 포함돼 있다. 계약이 성립되는 시기 역시 표준약관은 '이용자의 배송대행 신청에 대해 회사의 수신 확인 통지가 이용자에게 도달한 때'로 규정하고 있다.

하지만 몰테일·아이포터·지니집은 '서비스 요금의 결제일'로, 뉴욕걸즈는 '소비자가 구매한 물품을 입고시키는 순간'으로 규정해 그전에 발생할 수 있는 문제(배송대행지 도착 여부 등)에는 사업자의 책임이 제한될 우려가 있었다.

또한 표준약관은 운송물을 재포장할 때 소비자의 사전 동의를 얻도록 했지만, 5개 사이트 모두 사전 동의 없이 운송물을 재포장할 수 있는 조항을 두고 있었으며, 뉴욕걸즈와 아이포터, 오마이집은 손해배상 신청 기한도 표준약관에서 정한 ‘운송물을 수령한 날로부터 10일’이 아닌 7일로 짧게 정하고 있었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 주요 배송대행 사업자에게 표준약관에 부합하도록 이용약관을 개선하고, 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 주요 정보(검수 범위·재포장 옵션·손해배상 범위 등)를 제공하라고 권고할 예정이다.

소비자원은 소비자들에게 "피해 예방을 위해 배송대행 서비스를 이용하기 전에 거래 조건을 꼼꼼히 살펴보고 물품 배송 현황을 자주 확인해 문제 발생 시 빠르게 대처할 것"을  당부 드린다"며 "'국제거래 소비자 포털'을 통해 다양한 배송대행 서비스 관련 정보를 참고하고 소비자 피해가 원만하게 해결되지 않을 경우 국내 사업자 관련 피해는 '1372소비자상담센터'와 '소비자24'에, 해외사업자 관련 피해는 '국제거래 소비자포털'에 도움을 요청해 달라"고 전했다.
 
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