이커머스 성장으로 거래 분쟁도 증가한다 ADR 제도개선·ODR 도입 등으로 효율성 높여야
김민혜 기자 | minyang@beautynury.com 플러스아이콘
입력 2021-02-05 10:37 수정 2021-02-05 10:40

정보통신 기술의 발전과 스마트폰 보급 확산, 결제 및 배송시스템 발달에 힘입어 전자상거래 시장은 고속 성장을 거듭했다. 2020년에는 코로나19 영향으로 대부분의 거시경제가 역성장을 기록했음에도 불구하고 온라인 쇼핑 규모는 전년대비 18% 이상 성장률을 보인 것으로 추정된다. 

전자상거래가 크게 늘어난 만큼 관련 분쟁 역시 증가하고 있다. 그러나 분쟁이 가상공간에서 일어나고 다품종·다빈도·소액결제라는 특징을 갖는데다 거래형태 또한 복잡·다양해 소송에 의한 사법적 분쟁해결방식으로 대응하는 것이 비교적 어려운 편이다. ADR(Alternative Dispute Resolution, 대체적 분쟁해결)은 이에 대한 대안으로 대두된 제도라고 할 수 있다.



복잡·다양, 소액결제 많은 전자상거래 관련 분쟁

전자상거래의 경우 시·공간적 무제약성과 높은 전파력, 다품종 소액거래, 거래형태의 다양성 등으로 인해 분쟁의 발생 빈도가 높고 피해범위 또한 광범위한 편이다. 주요 분쟁사례로는 결제 후 상품 미인도, 상품 설명과 실제 제품상이, 배송지연·오배송 등 배송 상 문제,  하자발생 시 책임소재 논란 등이 있다.

김성한 KISA ICT 분쟁조정지원센터 전자문서·전자거래분쟁조정위원회 사무국장은 “최근 C2C(개인 간 거래) 시장규모도 빠르게 커지고 있으나, 아직까지 안전거래를 담보할 수 있는 제도적 장치가 마련되지는 못했다”며 “C2C 거래는 피해발생빈도가 높고, 분쟁의 원만한 해결 비율도 낮다”고 지적했다. 전자문서·전자거래분쟁조정위원회의 최근 3년간 분쟁해결률 집계에 따르면, C2C거래 분쟁해결률은 53.2%로 같은 기간 B2C 및 B2B 거래 분쟁해결률 68.3%에 비해 15.1%나 낮았다.



다양한 결론 도출 가능한 ADR제도

분쟁의 전통적 해결방식은 사법적 제도에 기대는 것이다. 그러나 소송을 통한 사법적 분쟁해결은 비용과 기간, 복잡한 절차, 분쟁 사실의 공개 등의 문제가 있어 전자상거래 문제 해결방식으로는 적합하지 않다는 것이 김성한 국장의 설명이다. 

반면, ADR제도는 신속하고 저렴하게 분쟁을 해결할 수 있고, 이해 당사자들의 이익을 충족하는 다양한 결론에 도달할 수 있다. 또한, 소송 진행 시 분쟁 내용의 공개가 당사자의 명예나 프라이버시를 침해하게 되는 경우도 있는데, ADR은 비공개로 진행돼 관련 우려 없이 이용할 수 있다.

ADR제도는 담당 주체나 진행경로에 따라 법원을 통해 진행하는 사법형, 행정부나 그 산하기관의 위원회를 통해 진행하는 행정형, 민간기관 또는 개인이 진행하는 민간형으로 구분된다. 유형별로 살펴보면 협상(negotiation), 조정(mediation) 그리고 중재(arbitration) 등이 있으며 대개 문제의 해결은 이 세 가지 단계로 진행된다. 


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전자거래 분쟁조정절차 (자료:한국인터넷진흥원)


당사자 간 스스로 해결을 도모하는 첫 번째 단계인 ‘협상’을 통해 합의를 도출하지 못하면, 교착상태에 빠진 분쟁의 합의를 이끌어내기 위해 조정인이 개입해 문제 해결을 도모하는 ‘조정’을 시도하게 된다. 그러나 조정인은 의견을 제시할 수는 없으나 조정안을 받아들일 것을 강제할 수는 없다는 한계가 있다. 조정 과정을 통해서도 문제 해결에 실패하면 양 당사자는 중재인을 선임하고 ‘중재’를 통해 문제를 해결하게 된다. 중재의 경우는 분쟁당사자가 사전에 중재인의 판정을 받아들일 것을 약정하고 시작한다는 점에서 조정과는 다르다. 



전자상거래 환경 변화 따라 ADR 개선방안 마련돼야 

최근 전자상거래의 방법과 범위가 확대되는 상황에 있어, 전자상거래의 특성에 맞는 ADR 개선방안을 모색해야 한다는 목소리가 나오고 있다. 김성한 국장은 조정결과의 법적효과 및 절차, 조정자의 자격요건 등을 규정하는 ADR 기본법을 제정하되, 자율적 분쟁해결이라는 기본취지가 훼손되지 않도록 기본적 틀만 규정하는 방향이 바람직하다고 주장한다.

김 국장은 또한 ADR 활성화를 위해 시간과 장소에 구애받지 않고 분쟁을 해결할 수 있게 하는 ODR(Online Dispute Resolution, 온라인 분쟁해결)제도가 운영돼야 할 것이라고 강조했다. 또한, 조정 절차가 중단되고 소송에 돌입하는 경우, 조정 과정에서 얻는 정보를 소송에 악용할 우려가 있어 이에 대한 대책 마련이 필요하다는 점과 조정자의 전문성·공정성·정당성을 확보하는 인증제도 도입이 필요하다는 의견을 제시했다. 
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