뷰티업소 온라인 예약절차 “너무 번거로운데요”

온라인 커뮤니티와 온라인 가상 시장공간이 고객을 확보하고 추천하는 채널로 부각됨에 따라 젊은층 세대 소비자들이 전혀 새로운 방법으로 원하는 뷰티살롱과 미용사들을 찾아내고 있는 것으로 나타났다.

이에 따라 Z세대 소비자들의 55%와 밀레니얼 세대 소비자들의 47%가 인스타그램 또는 틱톡에서의 활동이 뷰티살롱을 예약할 때 “매우”(very) 또는 “대단히”(extremely) 중요하다는 데 입을 모은 것으로 조사됐다.

아울러 Z세대 고객들의 20%는 자기관리(self-care)를 위한 새로운 업소를 찾을 때 소셜 미디어가 첫 번째 장소의 역할을 하고 있다고 답변했다.

하지만 제아무리 엄선된 소셜 미디어들이 존재하고, 가장 강력한 디지털 리뷰들이 수집되고 있더라도 온라인 예약 경험의 취약성 문제를 극복하는 데는 충분치 못한 것으로 지적됐다.

Z세대 고객들의 67%와 밀레니얼 세대 고객들의 64%가 온라인 예약절차가 너무 번거로워서(too clunky) 뷰티살롱이나 스파점 예약을 포기하고 있는 것으로 나타났기 때문이다.

미국 캘리포니아주 로스앤젤레스에 소재한 예약 기반 자기관리사업 고객 경험 플랫폼 기업 불러바드(Boulevard)는 뷰티살롱과 스파점들이 고객 행동과 동기요인들을 이해하는 데 도움을 주고자 총 2,000명 이상의 뷰티 소비자들을 대상으로 진행한 설문조사 결과가 수록된 ‘2026년 자기관리 고객 보고서: 진정으로 중요한 것들을 밝히기’ 보고서를 6일 공개하면서 이 같이 밝혔다.

보고서에 따르면 Z세대 및 밀레니얼 세대 고객들에게 뷰티살롱이나 스파점의 첫인상이 소셜 미디어로부터 큰 영향을 받고 있는 것으로 나타났다.

하지만 고객들이 자기관리를 위한 업소를 발굴하고 판단하는 방법 측면에서 볼 때 세대변화(generational shift)가 나타나고 있고, 또 진행 중인 만큼 뷰티살롱과 스파점들이 보다 상세한 설명을 제공해야 할 것으로 지적됐다.

불러바드의 매트 다나 대표는 “새로운 소비자 설문조사 결과를 보면 강력한 진실이 드러나 보인다”면서 “고객들이 서비스받을 곳을 찾고 예약하는 일이 서비스를 받는 일 자체 만큼이나 중요해지고 있다는 의미”라고 말했다.

이에 따라 번창하고 있는 자기관리 브랜드들은 편리함과 고객 개인별 맞춤 서비스의 제공(personalization), 고객과의 교감을 통해 경쟁에서 우위를 점할 수 있게 될 것이라고 다나 대표는 설명했다.

그런데 설문조사 결과를 보면 디지털 채널에서의 첫인상이 갈수록 중요한 역할을 하고 있는 것으로 나타난 가운데서도 사이트상의 개인화(onsite personalization)와 인간적인 손길(human touch)이 세대를 불문하고 여전히 장기적인 충성도(loyalty)를 이끌어 내는 중요한 기폭제 역할을 하고 있는 것으로 나타나 눈길을 끌었다.

구체적인 예를 들면 전체 응답자들의 66%가 개인적인 취향을 기억해 주는 일이 차후 해당업소를 재방문토록 이끄는 데 필수적이라고 답한 것으로 나타나 주목할 만해 보였다.

55%의 응답자들은 멤버십, 개인별 취향에 의거한 선택권 제공 등의 추가적인 서비스를 기대하고 있는 것으로 나타났다.

차후 해당 뷰티살롱이나 스파점 재방문을 하지 않도록 저해하는 주요한 원인들로는 71%의 응답자들이 “좋지 않은 서비스 결과”와 함께 “업소 관계자들과의 소통부재(negative interaction)”을 꼽은 것으로 조사됐다.

한편 보고서에 수록된 조사결과를 보면 뷰티살롱이나 스파점들이 적극적인 고객 대상 문자 발송하기에 대해 걱정할 필요는 없는 것으로 나타나 얼핏 고개가 갸웃거려지게 했다.

고객들이 문자를 보내는 데 그다지 신경을 쓰지 않고 있고 오히려 문자 발송을 기대하는 이들도 없지 않은 것으로 나타났기 때문.

41%의 응답자들은 뷰티살롱이나 스파점 방문을 예약했을 때 당일 답장을 받기를 기대하고 있는 것으로 나타났고, 44%는 문자 발송하기를 자기관리 업소들과 소통하는 방법으로 선호하고 있는 것으로 파악됐다.