숨겨진 가격 1인치를 찾았다~ 안 사고 말지..

내가 그냥 안 사고 말지..

투명한 가격이 소비자들의 스트레스를 낮추고 쇼핑 경험의 질을 높이는 데 필수적인 요소인 것으로 나타났다.

미국 소비자들을 대상으로 설문조사를 진행한 결과 82%가 투명한 가격과 숨겨진 부가요금 배제(no hidden fees)의 중요성에 동의한 것으로 드러났을 정도라는 설명이다.

이 같은 조사결과는 미국 소비자들이 지속되는 경제적 불확실성과 관세 및 각종 부가요금으로 인한 비용상승에 직면해 어려움을 겪고 있는 가운데 공개된 것이어서 주목할 만해 보인다.

뉴욕에 본사를 둔 글로벌 상거래 플랫폼 기업 VTEX는 미국에서 성별, 연령별 및 지역별 대표 표본집단 소비자 총 1,000여명을 대상으로 지난달 진행한 후 7일 공개한 설문조사 결과를 통해 이 같이 밝혔다.

공개된 조사결과를 보면 소비자 3명당 1명 이상이 예상치 못했던 추가요금에 직면했을 때 좌절감과 불만을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

특히 이들 가운데 20%는 계산대에서 곧바로 해당제품의 구매를 포기하고 있는 것으로 조사됐다.

VTEX는 이 같은 조사결과가 개별 브랜드들이 갈수록 관세 등으로 인한 비용증가분을 모호한 가격이나 막바지 순간에 추가되는 부가요금(last-minute fees)을 통해 소비자들에게 전가하기에 이른 현실을 배경으로 신뢰의 간극이 확대되고 있음을 반영한 것이라고 풀이했다.

또한 이번 조사결과는 관세와 인플레이션으로 인해 발생한 비용이 감춰진 부가요금의 위험성에 경종을 울리는 내용이라고 지적했다.

소비자들이 기대하는 것과 개별 브랜드들이 전달하는 것 사이에서 단절의 폭이 갈수록 확대되고 있음을 시사하는 조사결과이기 때문이라는 설명이다.

VTEX의 마리아노 고미데 드 파리아 대표는 “지금 우리의 소매유통 부문은 중요한 변곡점에 위치해 있다”면서 “관세와 공급 측면의 압박이 더 이상 어렴풋이 눈에 띄는 위협요인이 아니라 뉴 노멀(new normal)로 자리매김하기에 이르렀기 때문”이라고 말했다.

무엇보다 개별 브랜드들이 비용상승분을 모호하게 처리하거나 계산대에서 소비자들에게 전가하는 형태로 넘어가려 할 경우 신뢰의 잠식이라는 결과로 이어지게 될 것이라고 강조했다.

파리아 대표는 뒤이어 “이 같은 환경에서 융통성과 가시성(visibility), 투명성은 타협의 여지가 없는 요인들이라 할 수 있을 것”이라며 “유통기업들은 소비자들이 투명성을 느끼고, 헤게모니는 고객들의 손에 있음을 일깨워 주고자 노력해야 할 때”라고 강조했다.

실제로 이번 설문조사 결과를 보면 73%의 응답자들이 높아진 가격으로 인해 구매 대상 브랜드를 바꾸거나, 전체적인 구매량을 줄이고 있는 것으로 나타나 개별 브랜드들이 유념해야 할 필요성이 읽혀지게 했다.

26%의 응답자들은 구매과정에서 느끼는 감정적 스트레스와 불안감이 평소 선호하는 브랜드들 바꾸도록 하는 촉발요인으로 작용하고 있다는 데 동의한 것으로 나타났다.

VTEX는 이 같은 조사결과가 오늘날 소비자들이 단지 가격에만 민감하게 반응하는 것이 아니라 투명성에도 민감하게 반응하고 있고, 당연히 브랜드 충성도와 구매 전환, 장기적인 브랜드 인식 등에도 영향이 미치고 있음을 방증하는 것이라고 분석했다.

파리아 대표는 “유통기업들이 외부의 압박요인들에 대해 수동적으로 대응하는 데 그칠 것이 아니라 선제적으로 대응할 수 있어야 할 것”이라면서 “경제가 불안정한 상황에서 간소화는 운영의 문제가 아니라 전략의 문제라 할 수 있을 것”이라고 단언했다.