70%의 소비자들이 불과 두차례 부정적인 경험(negative experiences)을 할 경우 해당 브랜드와 손절할 것이라는 데 한목소리를 낸 것으로 나타났다. 이와 함께 25%에 육박하는 소비자들이 단지 한차례 좋지 않을 경험(bad experience)을 했을 때 해당 브랜드의 구매를 중단할 것이라고 답해 경각심이 일게 했다. 미국 뉴욕에 소재한 소셜 마케팅‧소비자 경험 전문기업 엠플리파이(Emplifi)는 2일 공개한 ‘소셜 펄스: 2025년 소셜 미디어에서 소비자-브랜드 참여의 상태’ 보고서를 통해 이 같이 밝혔다. 이 보고서는 콜로라도주 루이빌에 소재한 시장조사기관 앨키머(Alchemer)와 함께 총 1,000여명의 세대별 소비자들을 대상으로 진행한 설문조사 결과를 수록한 가운데 공개된 것이다. 보고서에 따르면 B2C 브랜드들이 고객들과 장기적인 관계의 형성을 원할 경우 소비자-브랜드 관계의 초기단계에서부터 특출한 고객경험을 제공해야 한다는 극심한 압박에 직면하고 있는 것으로 나타났다. 아울러 소비자들은 개별 브랜드들이 가치를 제공하고, 그들의 커뮤니티에 관심을 나타내고, 실시간으로 진정성 있게 참여해 주기를 원하고 있는 것으로 나타났다. 특히 소비자들이 소셜 미디어상에서 개별 브랜드들과 팔로우하고 있는 이유를 보면 거래 64%, 재미(entertainment) 58%, 최신 제품정보 57% 등의 순으로 집계된 것으로 분석됐다. 이밖에도 실제 고객 경험 관련 컨텐츠 42%, 제품사용 정보 40%, 라이프스타일 컨텐츠 37% 및 브랜드 커뮤니티 34% 등의 순으로 조사됐다. 엠플리파이의 수잔 가네샨 최고 마케팅 책임자는 “거래를 위해서나, 유용한 컨텐츠를 활용하거나, 라이프스타일 참여 등을 통해 소비자들이 갈수록 유형의 가치를 위해 개별 브랜드들과 팔로우하고 있는 추세”라면서 “소비자들은 단지 마케팅 메시지의 수취인에 그치기보다 그들이 무언가의 일부라는 느낌을 가질 수 있기를 원하고 있다”고 말했다. 또한 소비자들은 취향이나 스타일 등이 유사하고 마인드를 같이하는 개인들과 활발하게 소통할 수 있기를 원하고 있다고 가네샨 최고 마케팅 책임자는 설명했다. 이번 조사결과를 보면 개별 브랜드들이 가치를 전달할 뿐 아니라 소비자들과의 교감을 촉진하고 지원하는 컨텐츠를 지속적으로 전달하는 일의 중요성을 알 수 있게 해 준다고 덧붙이기도 했다. 이와 관련, 보고서를 보면 다빈도 소셜 미디어 이용자들의 절반 정도가 최근 90일 이내에 소셜 미디어상에서 제품을 구매했던 것으로 나타났다. 바꿔 말하면 팔로어들과 가장 활발하게 소통하는 브랜드들이 최고로 충성도 높은 고객득을 확보할 수 있을 것임을 뒷받침하는 조사결과인 셈이다. 소비자들이 구매를 진행하는 사유로는 할인 60%, 쇼핑 의도 51%, 시각적인 어필 35%, 친근함(relatability) 28%, 유머 25%, 관심사‧화제 21% 등의 순으로 조사됐다. 가네샨 최고 마케팅 책임자는 “이 같은 조사결과가 고객 참여를 위해 투자하는 브랜드들에게 기회가 놓여 있음을 방증하는 것”이라면서 “할인과 판촉활동이 구매를 촉진할 수 있을 것”이라고 지적했다. 명확하고 공감대를 형성하는 마케팅이 제몫을 하겠지만, 보고서에 수록된 자료를 보면 소비자들은 할인과 같은 실질적인 사유로부터 가장 크게 동기를 부여받고 있는 것으로 나타났다고 가네샨 최고 마케팅 책임자는 설명했다. 시의적절한 판촉활동이 팔로어들을 고객으로 전환시키는 데 결정적인 요인이 될 수 있을 것이라고, 이것이 바로 개별 브랜드들이 원활한 소셜 미디어 상거래 전략을 확립해야 하는 이유라 할 수 있을 것이라고 덧붙이기도 했다. 소셜 미디어상에서 고객관리의 중요성과 관련, 보고서에 따르면 60%에 육박하는 소비자들이 개별 브랜드가 소셜 미디어상에서 고객들에게 발빠르게 응답하는 것이 중요하다는 데 입을 모은 것으로 나타나 주목할 만해 보였다. 다빈도 소셜 미디어 이용자들은 고객 서비스와 관련한 문제점들에 대해 페이스북(55%)과 인스타그램(47%)에서 해당 브랜드와 가장 빈도높게 접촉하고 있는 것으로 나타난 것. 다이렉트 메시지 발송(DM)과 관련해서는 32%의 소비자들이 1시간 이내에 응답해 줄 것을 기대하고 있는 것으로 나타나 시의적절하고 효율적인 고객관리가 시급하게 요망되고 있다는 점에 무게를 싣게 했다. 이밖에 23%의 소비자들은 6시간 이내에 텍스트 응답을, 17%가 12시간 이내에 응답을, 17%는 24시간 이내에 응답을 각각 기대하고 있는 것으로 나타났다. 가네샨 최고 마케팅 책임자는 “소비자들이 다양한 경로를 통해 실시간 개념으로 개별 브랜드들과 소통할 수 있기를 기대하는 것으로 나타났다”면서 “치열한 경쟁이 전개되고 있는 현실에서 주의력이 지속되는 시간이 짧은 만큼 신속하거나 효과적으로 응답하지 못할 경우 해당 브랜드들은 고객 신뢰 측면에서 대가를 치러야 할 수 있을 것”이라고 지적했다. 시의적절하고 효과적인 지원이 필수적일 뿐 아니라 고객들과 강력한 교감과 높은 충성도를 지속적으로 유지할 수 있게 될 가능성을 높여줄 것이라는 설명이다. 인공지능 기반 솔루션과 관련해서도 개별 브랜드들이 민첩성을 유지할 수 있다면 수요를 확대하고 고객들과 유의미한 관계를 형성할 수 있게 될 것이라고 가네샨 최고 마케팅 책임자는 덧붙였다. 한편 고객 경험의 중요성과 관련, 보고서에 나타난 조사결과를 보면 고객 경험이 브랜드 충성도를 유지하기 위해 중요한 요인임의 하나임을 새삼 재확인케 했다. 70%의 소비자들이 불과 두 차례 좋지 않은 경험을 했을 때 해당 브랜드와 손절할 것이라는 데 고개를 끄덕였을 정도. 이와 별도로 24%의 소비자들은 한차례 좋지 않은 경험만으로도 해당 브랜드와 손절할 것이라고 답했음이 눈에 띄었다. 부정적인 경험을 하는 횟수가 늘어날수록 고객 유지가 취약해질 수 밖에 없다는 것이다. 더욱이 60%의 소비자들은 필요로 하는 답변을 찾을 수 없을 대 해당 브랜드를 대상으로 직접적인 고객 서비스를 요구할 것이라고 답한 것으로 나타났다. 가네샨 최고 마케팅 책임자는 “단지 한차례의 취약한 상호작용이 브랜드 충성도를 크게 손상시킬 수 있을 것”이라면서 “소비자들은 속도(speed)와 개인적인 교감(personal touch)을 원하고 있다”고 결론지었다. |
70%의 소비자들이 불과 두차례 부정적인 경험(negative experiences)을 할 경우 해당 브랜드와 손절할 것이라는 데 한목소리를 낸 것으로 나타났다.
이와 함께 25%에 육박하는 소비자들이 단지 한차례 좋지 않을 경험(bad experience)을 했을 때 해당 브랜드의 구매를 중단할 것이라고 답해 경각심이 일게 했다.
미국 뉴욕에 소재한 소셜 마케팅‧소비자 경험 전문기업 엠플리파이(Emplifi)는 2일 공개한 ‘소셜 펄스: 2025년 소셜 미디어에서 소비자-브랜드 참여의 상태’ 보고서를 통해 이 같이 밝혔다.
이 보고서는 콜로라도주 루이빌에 소재한 시장조사기관 앨키머(Alchemer)와 함께 총 1,000여명의 세대별 소비자들을 대상으로 진행한 설문조사 결과를 수록한 가운데 공개된 것이다.
보고서에 따르면 B2C 브랜드들이 고객들과 장기적인 관계의 형성을 원할 경우 소비자-브랜드 관계의 초기단계에서부터 특출한 고객경험을 제공해야 한다는 극심한 압박에 직면하고 있는 것으로 나타났다.
아울러 소비자들은 개별 브랜드들이 가치를 제공하고, 그들의 커뮤니티에 관심을 나타내고, 실시간으로 진정성 있게 참여해 주기를 원하고 있는 것으로 나타났다.
특히 소비자들이 소셜 미디어상에서 개별 브랜드들과 팔로우하고 있는 이유를 보면 거래 64%, 재미(entertainment) 58%, 최신 제품정보 57% 등의 순으로 집계된 것으로 분석됐다.
이밖에도 실제 고객 경험 관련 컨텐츠 42%, 제품사용 정보 40%, 라이프스타일 컨텐츠 37% 및 브랜드 커뮤니티 34% 등의 순으로 조사됐다.
엠플리파이의 수잔 가네샨 최고 마케팅 책임자는 “거래를 위해서나, 유용한 컨텐츠를 활용하거나, 라이프스타일 참여 등을 통해 소비자들이 갈수록 유형의 가치를 위해 개별 브랜드들과 팔로우하고 있는 추세”라면서 “소비자들은 단지 마케팅 메시지의 수취인에 그치기보다 그들이 무언가의 일부라는 느낌을 가질 수 있기를 원하고 있다”고 말했다.
또한 소비자들은 취향이나 스타일 등이 유사하고 마인드를 같이하는 개인들과 활발하게 소통할 수 있기를 원하고 있다고 가네샨 최고 마케팅 책임자는 설명했다.
이번 조사결과를 보면 개별 브랜드들이 가치를 전달할 뿐 아니라 소비자들과의 교감을 촉진하고 지원하는 컨텐츠를 지속적으로 전달하는 일의 중요성을 알 수 있게 해 준다고 덧붙이기도 했다.
이와 관련, 보고서를 보면 다빈도 소셜 미디어 이용자들의 절반 정도가 최근 90일 이내에 소셜 미디어상에서 제품을 구매했던 것으로 나타났다.
바꿔 말하면 팔로어들과 가장 활발하게 소통하는 브랜드들이 최고로 충성도 높은 고객득을 확보할 수 있을 것임을 뒷받침하는 조사결과인 셈이다.
소비자들이 구매를 진행하는 사유로는 할인 60%, 쇼핑 의도 51%, 시각적인 어필 35%, 친근함(relatability) 28%, 유머 25%, 관심사‧화제 21% 등의 순으로 조사됐다.
가네샨 최고 마케팅 책임자는 “이 같은 조사결과가 고객 참여를 위해 투자하는 브랜드들에게 기회가 놓여 있음을 방증하는 것”이라면서 “할인과 판촉활동이 구매를 촉진할 수 있을 것”이라고 지적했다.
명확하고 공감대를 형성하는 마케팅이 제몫을 하겠지만, 보고서에 수록된 자료를 보면 소비자들은 할인과 같은 실질적인 사유로부터 가장 크게 동기를 부여받고 있는 것으로 나타났다고 가네샨 최고 마케팅 책임자는 설명했다.
시의적절한 판촉활동이 팔로어들을 고객으로 전환시키는 데 결정적인 요인이 될 수 있을 것이라고, 이것이 바로 개별 브랜드들이 원활한 소셜 미디어 상거래 전략을 확립해야 하는 이유라 할 수 있을 것이라고 덧붙이기도 했다.
소셜 미디어상에서 고객관리의 중요성과 관련, 보고서에 따르면 60%에 육박하는 소비자들이 개별 브랜드가 소셜 미디어상에서 고객들에게 발빠르게 응답하는 것이 중요하다는 데 입을 모은 것으로 나타나 주목할 만해 보였다.
다빈도 소셜 미디어 이용자들은 고객 서비스와 관련한 문제점들에 대해 페이스북(55%)과 인스타그램(47%)에서 해당 브랜드와 가장 빈도높게 접촉하고 있는 것으로 나타난 것.
다이렉트 메시지 발송(DM)과 관련해서는 32%의 소비자들이 1시간 이내에 응답해 줄 것을 기대하고 있는 것으로 나타나 시의적절하고 효율적인 고객관리가 시급하게 요망되고 있다는 점에 무게를 싣게 했다.
이밖에 23%의 소비자들은 6시간 이내에 텍스트 응답을, 17%가 12시간 이내에 응답을, 17%는 24시간 이내에 응답을 각각 기대하고 있는 것으로 나타났다.
가네샨 최고 마케팅 책임자는 “소비자들이 다양한 경로를 통해 실시간 개념으로 개별 브랜드들과 소통할 수 있기를 기대하는 것으로 나타났다”면서 “치열한 경쟁이 전개되고 있는 현실에서 주의력이 지속되는 시간이 짧은 만큼 신속하거나 효과적으로 응답하지 못할 경우 해당 브랜드들은 고객 신뢰 측면에서 대가를 치러야 할 수 있을 것”이라고 지적했다.
시의적절하고 효과적인 지원이 필수적일 뿐 아니라 고객들과 강력한 교감과 높은 충성도를 지속적으로 유지할 수 있게 될 가능성을 높여줄 것이라는 설명이다.
인공지능 기반 솔루션과 관련해서도 개별 브랜드들이 민첩성을 유지할 수 있다면 수요를 확대하고 고객들과 유의미한 관계를 형성할 수 있게 될 것이라고 가네샨 최고 마케팅 책임자는 덧붙였다.
한편 고객 경험의 중요성과 관련, 보고서에 나타난 조사결과를 보면 고객 경험이 브랜드 충성도를 유지하기 위해 중요한 요인임의 하나임을 새삼 재확인케 했다.
70%의 소비자들이 불과 두 차례 좋지 않은 경험을 했을 때 해당 브랜드와 손절할 것이라는 데 고개를 끄덕였을 정도.
이와 별도로 24%의 소비자들은 한차례 좋지 않은 경험만으로도 해당 브랜드와 손절할 것이라고 답했음이 눈에 띄었다.
부정적인 경험을 하는 횟수가 늘어날수록 고객 유지가 취약해질 수 밖에 없다는 것이다.
더욱이 60%의 소비자들은 필요로 하는 답변을 찾을 수 없을 대 해당 브랜드를 대상으로 직접적인 고객 서비스를 요구할 것이라고 답한 것으로 나타났다.
가네샨 최고 마케팅 책임자는 “단지 한차례의 취약한 상호작용이 브랜드 충성도를 크게 손상시킬 수 있을 것”이라면서 “소비자들은 속도(speed)와 개인적인 교감(personal touch)을 원하고 있다”고 결론지었다.
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