세대별 쇼핑 행태 정형화하려는 편견을 버려~

디지털 네이티브 세대임에도 불구하고 Z세대 소비자들이 온라인에서 쇼핑하는 것만큼이나 오프라인 매장에서 의류를 자주 구매하고 있는 것으로 나타났다.

하지만 Z세대 소비자들의 50%는 오프라인 매장에서 점내(店內) 쇼핑을 할 때 스트레스를 느낄 때가 많은 것으로 나타나 유통업체들이 젊은층 고객들과 눈높이를 같이하기 위한 노력을 기울여야 할 것으로 지적됐다.

미국 오하이오주 중서부 도시 데이턴에 본사를 둔 고객경험 대행업체 체인지업(ChangeUp)은 연령별, 성별, 인종별, 지역별 및 소득수준별 대표 표본집단 총 2,000명을 대상으로 진행한 후 2일 공개한 설문조사 결과를 통해 이 같이 밝혔다.

전체 응답자들은 오프라인 매장에서 최소한 3개월마다 1회 정도는 의류를 쇼핑하는 소비자들로 충원됐다.

체인지업이 공개한 설문조사 결과는 비록 의류 쇼핑과 관련해서 이루어진 것이지만, 화장품 쇼핑과 관련해서도 유념해야 할 만한 부분들이 적잖이 눈에 띈다.

예를 들면 매장 디자인을 고객경험 및 취향과 일치하게끔 꾸며 Z세대에서부터 베이비붐 세대에 이르기까지 다양한 연령대별 소비자들에게 보다 나은 서비스를 제공해야 한다는 내용을 강조한 부분이 그것이다.

실제로 설문조사 결과를 보면 세대별 스테레오타입화가 잘못된 편견을 전제로 하고 있음이 역력히 읽혀지게 했다.

한 예로 밀레니얼 세대의 경우 점내(店內) 경험의 질이 쇼핑장소를 결정하는 데 커다란 영향을 미치고 있다는 데 70% 이상이 동의한 것으로 나타났다.

게다가 밀레니얼 세대는 다른 어떤 세대보다 새로운 스타일, 종업원 만족도 등 그들이 지향하는 가치와 부합되는 매장들을 집중적으로 선택하고 있는 것으로 분석됐다.

X세대 소비자들의 경우 저가를 이유로 긍정적인 매장 경험을 포기할 의향을 갖고 있지 않은 것으로 파악됐다.

구매비용을 절약하기 위해 취약한 쇼핑환경을 감수할 의향이 있다고 답한 X세대 소비자들이 33%에 그친 것으로 나타났기 때문.

베이비붐 세대 소비자들에 대한 오해 또한 이번 설문조사에서 눈에 띄는 부분이었다.

유통업체들이 그들이 선호하는 스타일을 이해하고 있다고 답한 베이비붐 세대 소비자들이 37%에 그친 데다 점내(店內)에서 영감을 느낀다고 답한 응답률이 29%에 불과한 것으로 분석되었기 때문이다.

체인지업의 린 곤시오르 최고 운영책임자는 “유통기업들이 진실로 소비자들이 경험하고자 원하는 제품과 브랜드를 이해할 때 좀 더 초점을 맞춘 투자가 이루어지면서 한층 더 수익성 높은 쇼핑환경을 조성할 수 있게 될 것”이라고 결론지었다.

이를 위해 유통기업들은 소비자들의 목소리에 귀를 기울이고, 적응하고, 공간을 디자인할 때 고객들이 원하는 바가 반영될 수 있도록 힘을 기울여야 할 것이라고 곤시오르 최고 운영책임자는 덧붙였다.

한편 설문조사 결과를 보면 유통업체별 점내 경험을 순위로 평가한 결과 ‘나이키’(Nike)와 ‘리바이스’(Levi’s)가 세대를 불문하고 가장 높은 자리에 이름을 올린 것으로 조사됐다.

반면 전통적인 대형백화점과 대형할인점 등은 가장 낮은 순위를 차지하는 데 그쳤다.