골을 대신 넣어달라는 것이 아니라 어시스트를 내게 찔러주었으면 하고 바랄 뿐이다! 소비자들은 인공지능(AI)이 주도하는 상품권고와 발굴 도구(discovery tools)로서 해 주는 역할에 고마움을 느낄 뿐 아니라 진가를 인정하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 신뢰성과 데이터 프라이버시, 쇼핑 경험에서 인공지능의 역할에 기인한 전체적인 효과 등에 대해서는 여전히 회의적인 시각을 갖고 있는 것으로 나타났다. 영국 런던에 본사를 둔 전자상거래 마케팅 플랫폼 기업 옴니센드(Omnisend)는 지난달 25일 공개한 설문조사 결과를 통해 이 같이 밝혔다. 조사결과를 보면 소비자들은 인공지능이 쇼핑을 돕는 데 고마움을 느끼고 있는 것으로 나타난 반면 66%의 응답자들은 인공지능이 주도하는 상품구매에 대해 거부감을 드러내 주목할 만해 보였다. 설령 인공지능이 주도하는 상품구매를 통해 더 낳은 거래계약을 성사시킬 수 있다고 하더라도 받아들이지 않겠다는 것이다. 바꿔 말하면 소비자들은 인공지능을 하나의 도구(tool)로 보고 있을 뿐, 의사 결정권자(decision-maker)로 보고 있지는 않았다는 의미이다. 응답자들은 인공지능의 가장 가치있는 특징으로 맞춤 상품제안을 꼽았다. 38%의 응답자들이 맞춤 권고를 해 주는 인공지능의 역할에 대해 고마움을 표시한 것. 마찬가지로 31%의 응답자들은 인공지능이 쇼핑절차가 빠르게 진행될 수 있도록 해 주고 있다는 데 입을 모았다. 그럼에도 불구, 응답자들은 인공지능이 쇼핑을 할 때 도움을 주기를 바랄 뿐, 아예 전권을 인공지능에 넘겨준다는 데는 동의하지 않고 있는 것으로 조사됐다. 다양한 선택지들을 놓고 필터링을 해 주고, 상관성 높은 상품들을 제시해 주고, 전체적인 쇼핑 경험을 매끄럽게 해 주는 데 인공지능이 상당히 유용한 역할을 한다는 데 동의하면서도 인공지능이 자신을 컨트롤해 주기를 바라지는 않았다는 것이다. 이에 따라 소매유통기업들은 인공지능이 쇼핑 여정을 향상시켜 주는 데 초점을 맞춰야 할 뿐, 사람들의 의사결정을 대행하지는 말아야 한다는 점을 유념해야 할 것이라고 옴니센드 측은 강조했다. 이 때문일까? 상당수의 응답자들은 인공지능이 도움을 준다는 데 동의하면서도 전적으로 신뢰하지는 않는다는 입장을 내보인 것으로 나타났다. 그 이유로 응답자들의 58%는 인공지능이 자신의 개인정보 자료를 어떻게 다루고 처리하는지에 대해 우려감을 갖고 있다고 답했고, 28%는 자신의 자료를 보유하고 있는 기업들을 전혀 신뢰하지 않는다는 데 한목소리를 냈다. 심지어 42%의 응답자들은 과도한 표적광고와 업셀링(upselling: 객단가를 높여 더 값비싼 상품을 구매하도록 유도하는 것)을 인공지능의 최대 결점으로 꼽는 데 주저하지 않았다. 이와 관련, 옴니센드는 쇼핑객 개인별 맞춤화(personalization)가 중요해 보이지만, 과도하게 공격성을 내보이기 시작할 때 역효과를 낳는다는 점을 유통기업들이 유념해 줄 것을 주문했다. 자신이 지나치게 추적조사되고 있다거나 필요로 하지도 않는 상품을 구매하도록 조종당하기를 원하는 소비자들은 한사람도 없을 것이기 때문이라는 지적이다. 무엇보다 이번 설문조사에서 40%의 응답자들이 고객 서비스 부문에서 사람에 의한 지원이 부족할 때 좌절감을 느끼는 것으로 나타난 점에 주목해야 할 것이라고 옴니센드는 강조했다. 37%는 프라이버시 측면에서 우려감을 감추지 않았다고 언급했다. 21%의 응답자들은 상품 권고가 부정확할 때가 종종 눈에 띈다는 점을 제기하면서 쇼핑 경험에서 인공지능이 도움을 주는 도구라기보다 마치 정답 알아맞히기 놀이(guessing game)을 하고 있는 듯한 느낌을 갖게 될 때가 적잖다는 데 볼멘소리를 냈다고 환기시켰다. 이에 따라 개별 브랜드들은 쇼핑에서 인공지능을 활용할 때 투명성을 확보해야 할 필요가 있어 보인다고 옴니센드는 피력했다. 실제로 설문조사 결과를 보면 설령 인공지능에 대해 열린 마인드를 갖고 있는 쇼핑객들조차 인공지능이 항상 유용하다는 데는 동의하지 않은 것으로 나타나 고개가 끄덕여지게 했다. 예를 들면 39%의 응답자들이 취약한 인공지능과의 상호작용 때문에 구매를 포기한 적이 있다고 답했다는 것이다. 이밖에도 인공지능과 관련해서 가장 개선되기를 바라는 부분으로는 48%의 응답자들이 고객 서비스의 질 향상을 꼽은 것으로 나타났다. 인공지능이 실질적인 문제를 해결할 수 있는 능력을 발휘할 때 소중해 보인다고 답한 것. 문제를 쉽게 해결하기보다 마찰과 갈등을 부추길 때 쇼핑객들은 인공지능에 대한 인내심을 빠르게 잃어버릴 것이라고 옴니센드는 결론지었다. |
골을 대신 넣어달라는 것이 아니라 어시스트를 내게 찔러주었으면 하고 바랄 뿐이다!
소비자들은 인공지능(AI)이 주도하는 상품권고와 발굴 도구(discovery tools)로서 해 주는 역할에 고마움을 느낄 뿐 아니라 진가를 인정하고 있는 것으로 나타났다.
하지만 신뢰성과 데이터 프라이버시, 쇼핑 경험에서 인공지능의 역할에 기인한 전체적인 효과 등에 대해서는 여전히 회의적인 시각을 갖고 있는 것으로 나타났다.
영국 런던에 본사를 둔 전자상거래 마케팅 플랫폼 기업 옴니센드(Omnisend)는 지난달 25일 공개한 설문조사 결과를 통해 이 같이 밝혔다.
조사결과를 보면 소비자들은 인공지능이 쇼핑을 돕는 데 고마움을 느끼고 있는 것으로 나타난 반면 66%의 응답자들은 인공지능이 주도하는 상품구매에 대해 거부감을 드러내 주목할 만해 보였다.
설령 인공지능이 주도하는 상품구매를 통해 더 낳은 거래계약을 성사시킬 수 있다고 하더라도 받아들이지 않겠다는 것이다.
바꿔 말하면 소비자들은 인공지능을 하나의 도구(tool)로 보고 있을 뿐, 의사 결정권자(decision-maker)로 보고 있지는 않았다는 의미이다.
응답자들은 인공지능의 가장 가치있는 특징으로 맞춤 상품제안을 꼽았다.
38%의 응답자들이 맞춤 권고를 해 주는 인공지능의 역할에 대해 고마움을 표시한 것.
마찬가지로 31%의 응답자들은 인공지능이 쇼핑절차가 빠르게 진행될 수 있도록 해 주고 있다는 데 입을 모았다.
그럼에도 불구, 응답자들은 인공지능이 쇼핑을 할 때 도움을 주기를 바랄 뿐, 아예 전권을 인공지능에 넘겨준다는 데는 동의하지 않고 있는 것으로 조사됐다.
다양한 선택지들을 놓고 필터링을 해 주고, 상관성 높은 상품들을 제시해 주고, 전체적인 쇼핑 경험을 매끄럽게 해 주는 데 인공지능이 상당히 유용한 역할을 한다는 데 동의하면서도 인공지능이 자신을 컨트롤해 주기를 바라지는 않았다는 것이다.
이에 따라 소매유통기업들은 인공지능이 쇼핑 여정을 향상시켜 주는 데 초점을 맞춰야 할 뿐, 사람들의 의사결정을 대행하지는 말아야 한다는 점을 유념해야 할 것이라고 옴니센드 측은 강조했다.
이 때문일까? 상당수의 응답자들은 인공지능이 도움을 준다는 데 동의하면서도 전적으로 신뢰하지는 않는다는 입장을 내보인 것으로 나타났다.
그 이유로 응답자들의 58%는 인공지능이 자신의 개인정보 자료를 어떻게 다루고 처리하는지에 대해 우려감을 갖고 있다고 답했고, 28%는 자신의 자료를 보유하고 있는 기업들을 전혀 신뢰하지 않는다는 데 한목소리를 냈다.
심지어 42%의 응답자들은 과도한 표적광고와 업셀링(upselling: 객단가를 높여 더 값비싼 상품을 구매하도록 유도하는 것)을 인공지능의 최대 결점으로 꼽는 데 주저하지 않았다.
이와 관련, 옴니센드는 쇼핑객 개인별 맞춤화(personalization)가 중요해 보이지만, 과도하게 공격성을 내보이기 시작할 때 역효과를 낳는다는 점을 유통기업들이 유념해 줄 것을 주문했다.
자신이 지나치게 추적조사되고 있다거나 필요로 하지도 않는 상품을 구매하도록 조종당하기를 원하는 소비자들은 한사람도 없을 것이기 때문이라는 지적이다.
무엇보다 이번 설문조사에서 40%의 응답자들이 고객 서비스 부문에서 사람에 의한 지원이 부족할 때 좌절감을 느끼는 것으로 나타난 점에 주목해야 할 것이라고 옴니센드는 강조했다.
37%는 프라이버시 측면에서 우려감을 감추지 않았다고 언급했다.
21%의 응답자들은 상품 권고가 부정확할 때가 종종 눈에 띈다는 점을 제기하면서 쇼핑 경험에서 인공지능이 도움을 주는 도구라기보다 마치 정답 알아맞히기 놀이(guessing game)을 하고 있는 듯한 느낌을 갖게 될 때가 적잖다는 데 볼멘소리를 냈다고 환기시켰다.
이에 따라 개별 브랜드들은 쇼핑에서 인공지능을 활용할 때 투명성을 확보해야 할 필요가 있어 보인다고 옴니센드는 피력했다.
실제로 설문조사 결과를 보면 설령 인공지능에 대해 열린 마인드를 갖고 있는 쇼핑객들조차 인공지능이 항상 유용하다는 데는 동의하지 않은 것으로 나타나 고개가 끄덕여지게 했다.
예를 들면 39%의 응답자들이 취약한 인공지능과의 상호작용 때문에 구매를 포기한 적이 있다고 답했다는 것이다.
이밖에도 인공지능과 관련해서 가장 개선되기를 바라는 부분으로는 48%의 응답자들이 고객 서비스의 질 향상을 꼽은 것으로 나타났다.
인공지능이 실질적인 문제를 해결할 수 있는 능력을 발휘할 때 소중해 보인다고 답한 것.
문제를 쉽게 해결하기보다 마찰과 갈등을 부추길 때 쇼핑객들은 인공지능에 대한 인내심을 빠르게 잃어버릴 것이라고 옴니센드는 결론지었다.
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