美 유통기업 80% 올해 인공지능 이용 확대계획

미국의 소매유통기업들 가운데 80% 이상이 회사의 운영 전반에 걸쳐 인공지능(AI)과 자동화의 이용을 확대할 계획을 갖고 있는 것으로 나타났다.

변화하는 소비자 행동에 대응하고, 종업원 기술을 향상시키면서 쇼핑객들을 위한 효율성 개선을 위해 이 같은 계획을 세우고 있는 것으로 조사된 것.

이와 함께 주요 소매유통기업들의 35%는 올해 인공지능에 대한 투자를 대폭 늘릴 계획을 갖고 있는 것으로 파악됐다.

노스 캐롤라이나주의 최대도시 샬럿에 본사를 둔 자동화, 항공 및 에너지 전환 토털 서비스 기업 허니웰(Honeywell)은 시장조사기관 웨이크필드 리서치(Wakefield Research)에 의뢰해 지난달 2일부터 8일까지 진행한 2건의 설문조사 결과를 지난 9일 공개하면서 이 같이 밝혔다.

2건의 설문조사 가운데 ‘허니웰 소매유통 경영자 설문조사’는 연매출 최소 1억 달러 이상의 소매유통기업에서 부사장급 이상 임원 100명을 대상으로 진행되었고, ‘허니웰 소매유통 소비자 설문조사’는 18세 이상의 성인 총 1,000명을 대상으로 이루어진 것이다.

설문조사 결과를 보면 소매유통기업들이 발빠르게 돌아가고 있는 다중채널 유통환경에 직면한 현실에 대응하기 위해 인공지능에 대한 투자를 갈수록 늘려가고 있는 것으로 나타났다.

이를 통해 반품관리를 개선하고, 고객 서비스를 자동화하면서 제품이용도(product availability)를 모니터링하고 있는 것으로 분석된 것이다.

허니웰의 데이비드 바커 생산성 솔루션‧서비스 담당대표는 “소매유통업계가 진정으로 새로운 시대의 한가운데 자리하고 있다”면서 “이곳에서는 인공지능 역량이 쇼핑객들의 여정 뿐 아니라 종업원 경험과 소매유통기업의 공급망 가동에 이르기까지 긍정적인 영향을 미치고 있는 추세”라고 말했다.

그는 뒤이어 “자동화 운영을 향한 우리의 여정에서 소매유통기업들은 활용도 높은 자료를 확보하고 종업원들이 새로운 기술을 익히는 데 도움을 주기 위해 인공지능과 자동화 솔루션에 눈을 돌리고 있다”고 덧붙였다.

실제로 허니웰의 설문조사 결과를 보면 소매유통기업들이 종업원들의 기술을 배양하고 경험을 향상시키기 위해 인공지능을 적극 활용하고 있는 것으로 분석됐다.

예를 들면 설문조사에 응한 50% 이상의 소매유통기업 임원들은 인공지능이 고용유지를 개선하고 있다는 데 입을 모은 가운데 52%는 인공지능이 종업원들의 경력을 빠르게 향상시키고, 대인관계와 관련된 소프트 스킬(soft skills)을 확대하는 데 도움을 주면서 직능에 대한 가치를 지속적으로 제공해 줄 것이라는 데 한목소리를 낸 것으로 조사됐다.

소매유통기업 임원들은 이와 함께 60%가 인공지능이 종업원들의 업무수행을 손쉽게 해 주고 있다고 답했고, 55%는 종업원들의 직무 만족도가 향상되고 있다는 반응을 보였다.

한편 인공지능은 온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑을 불문하고 소핑객들의 고객경험에도 갈수록 중요한 역할을 하고 있는 것으로 분석됐다.

쇼핑객들의 정보 접근성을 향상시켜 주고, 보다 신속한 구매거래를 가능케 해 주는 데다 가격비교 또한 훨씬 더 간편하게 해 주고 있다는 의미이다.

조사결과를 좀 더 구체적으로 살펴보면 66%의 소비자들이 쇼핑할 때 인공지능을 사용하고 있는 것으로 나타났다.

챗봇을 통해 질문을 하거나, 가격을 비교하거나, 고객리뷰를 요약해서 접할 수 있도록 해 주는 등 유용성이 눈에 띄었던 것.

소비자들이 인공지능의 사용을 통해 가장 원하는 항목들을 살펴보면 매장간 가격비교가 53%, 제품이용도 체킹 41%, 간편하고 매끄러운 결제 34% 등의 순으로 집계됐다.