부정적 피드백은 때때로 브랜드 혹은 제품의 문제점 해결의 훌륭한 단서가 된다. 그러나 최근엔 불만이 생겨도 이유를 밝히지 않고 이탈하는 소비자들이 늘어나고 있어 기업들의 고민이 코지고 있다는 분석이 나왔다. 글로벌 시장조사기관 퀄트릭스는 최근 23개 지역 2만3730명의 소비자를 대상으로 한 설문조사 결과를 기반으로 '2025년 소비자 동향 예측 보고서'를 발표했다. 보고서는 "불경기와 인플레이션으로 많은 지역의 소비자들이 소비를 줄이고 있으며, 치열한 경쟁과 지속적인 고객 피드백의 감소로 고객의 충성도를 확보하기가 점점 더 어려워지고 있다"고 밝히며 "기업은 소비자 신뢰 구축을 통해 충성도를 개선할 방안을 다각도로 연구해야 한다"고 조언했다. 보고서는 인플레이션에 의해 가처분소득이 줄어들면서, 소비자들은 제품이나 서비스 구매에 대해 전보다 높은 기대감을 갖게 됐다고 분석한다. 특히 좋지 못한 경험을 한 소비자는 더 이상 지출을 하지 않을 가능성이 높다. 응답자의 53%가 ‘만족스럽지 못한 경험을 하면 더 이상 해당 제품이나 서비스에 지출하지 않겠다’고 답했다. 문제는 소비자가 이탈하는 경우, 정확한 원인을 파악하는 것이 점점 더 어려워지고 있다는 점이다. 만족스럽지 못한 경험으로 다른 제품 또는 서비스를 선택하는 소비자들이 예전만큼 피드백을 남기지 않고 있기 때문이다. ![]() 좋지 못한 경험을 했을 때 소비자 반응으로 가장 많은 것은 45%를 차지한 '친구나 가족에게 이야기한다'였다. '기업에 직접 피드백을 보낸다'는 32%로 전년 조사 대비 7.7%p나 감소했고, 반대로 '아무에게도 관련 경험을 이야기하지 않았다'는 응답은 전년 대비 6.3%p 늘어난 24%를 기록했다. 보고서는 이러한 결과를 토대로 "기업이 소비자 경험에 대한 이해를 높이고자 한다면, 더 이상 설문조사에 의존하는 것만으로는 충분하지 않다"며 "청취 프로그램을 다양화해야 한다"고 조언했다. 퀄트릭스의 솔루션 전문가 맥스 벤커(Max Venker)는 "조직은 더 이상 단일한 청취 방법에만 의존해선 안 되며, 사용 가능한 데이터 소스의 가치를 극대화 하는 것이 중요하다"고 강조했다. 최대한 모든 경로를 통해 의견을 듣고 예측·분석 모델링을 활용하라는 것이다. 고객 경험 전략 부문 이사인 질 헬름(Jill Helmle) 박사도 "최근 고객들은 거의 모든 상호작용 과정에서 피드백 요청을 받기 때문에 피로도가 높아져 있다"며 "기업 입장에선 고객의 직접적 피드백은 여전히 굉장히 중요한 요소이지만, 지금까지 제대로 활용하지 않은 데이터 등을 통해 고객의 요구사항을 예측할 필요도 있다"고 말했다. 한편, 최근의 소비자들은 개인화 서비스를 선호하는 동시에 프라이버시 보호에 대한 중요성도 크게 느낀다는 조사 결과도 나왔다. 소비자의 64%는 자신의 요구와 필요에 딱 맞는, 맞춤형 제품 또는 서비스를 구매하고자 한다는 의사를 밝혔다. 고객 만족도를 높이기 위해선 맞춤형 제품·서비스 도입이 필요한 시점이다. 세밀한 개인화 서비스 제공을 위해선 고객의 개인정보 및 선호 데이터를 확보하는 것이 중요한데, 개인정보 활용은 꺼리는 소비자가 많다는 점이 문제다. 응답자의 53%는 ‘개인정보와 프라이버시 노출을 매우 우려’하고 있는 것으로 나타났다. 보고서는 소비자가 개인화를 원하지만, 프라이버시를 보호 받기도 원하기 때문에 기업은 강압적으로 보이지 않으면서도 경험을 개인화할 방법을 찾아야 한다고 강조했다. 소비자가 개인정보를 숨기게 되면, 기업은 전체적인 상황을 파악하고 효과적인 결정을 내리기가 그만큼 더 힘들어진다. 퀄트릭스의 리더십 책임자 이사벨 즈다트니(Isabelle Zdatny)는 "두 개념 사이의 균형을 맞추기 위해 브랜드는 '투명성'과 '통제'를 우선시해야 한다"고 말했다. 브랜드는 데이터를 필요로 하는 이유를 상세히 밝혀 소비자에게 제대로 이해시키고, 사용 방법을 스스로 선택할 수 있도록 해야 데이터 공유 가능성이 커진다는 것이다. 제품 과학자이자 고객관리 리더인 레오니 브라운(Leoni Brown)은 "회사가 너무 많은 데이터를 보유하고 있다고 생각하면 소비자는 일종의 '불쾌한 골짜기(uncanny valley)'를 경험할 수도 있다"며 "최대한의 데이터가 필요한 맞춤형 제품·서비스보다 선택의 폭을 넓혀 향상된 서비스를 제공하는 것이 더 나은 답이 될 수도 있다"고 조언했다. 브라운은 '제도적인 보호장치'의 중요성도 강조했다. 그는 "소비자가 GDPR(일반 정보보호 규정, 유럽연합의 개인정보 보호법)과 AI법에 의해 보호받는 EMEA(유럽·중동·아프리카) 지역에서 프라이버시 침해 우려가 가장 낮게 나타난다"고 언급했다. 유럽연합(EU)은 2018년 5월부터 GDPR제도를 실시해왔다. 기업이 고객의 정보를 사용하려면 동의를 얻어야 하고, 권리를 침해한 경우에는 72시간 내에 감독 기관에 알려야 한다. EU 등 지역에서 적용되는 AI법은 AI를 활용 분야에 따라 4단계 위험 등급으로 구분하고 등급에 따라 다른 제재를 가하고 있다. 일부 고위험 부문으로 분류되는 경우엔 기업이 '기본권 영향 평가'나 '적합성 평가' 등 일련의 사전 평가를 얻어야만 데이터를 이용할 수 있도록 하고 있다. |
부정적 피드백은 때때로 브랜드 혹은 제품의 문제점 해결의 훌륭한 단서가 된다. 그러나 최근엔 불만이 생겨도 이유를 밝히지 않고 이탈하는 소비자들이 늘어나고 있어 기업들의 고민이 코지고 있다는 분석이 나왔다.
글로벌 시장조사기관 퀄트릭스는 최근 23개 지역 2만3730명의 소비자를 대상으로 한 설문조사 결과를 기반으로 '2025년 소비자 동향 예측 보고서'를 발표했다. 보고서는 "불경기와 인플레이션으로 많은 지역의 소비자들이 소비를 줄이고 있으며, 치열한 경쟁과 지속적인 고객 피드백의 감소로 고객의 충성도를 확보하기가 점점 더 어려워지고 있다"고 밝히며 "기업은 소비자 신뢰 구축을 통해 충성도를 개선할 방안을 다각도로 연구해야 한다"고 조언했다.
보고서는 인플레이션에 의해 가처분소득이 줄어들면서, 소비자들은 제품이나 서비스 구매에 대해 전보다 높은 기대감을 갖게 됐다고 분석한다. 특히 좋지 못한 경험을 한 소비자는 더 이상 지출을 하지 않을 가능성이 높다. 응답자의 53%가 ‘만족스럽지 못한 경험을 하면 더 이상 해당 제품이나 서비스에 지출하지 않겠다’고 답했다.
문제는 소비자가 이탈하는 경우, 정확한 원인을 파악하는 것이 점점 더 어려워지고 있다는 점이다. 만족스럽지 못한 경험으로 다른 제품 또는 서비스를 선택하는 소비자들이 예전만큼 피드백을 남기지 않고 있기 때문이다.

좋지 못한 경험을 했을 때 소비자 반응으로 가장 많은 것은 45%를 차지한 '친구나 가족에게 이야기한다'였다. '기업에 직접 피드백을 보낸다'는 32%로 전년 조사 대비 7.7%p나 감소했고, 반대로 '아무에게도 관련 경험을 이야기하지 않았다'는 응답은 전년 대비 6.3%p 늘어난 24%를 기록했다. 보고서는 이러한 결과를 토대로 "기업이 소비자 경험에 대한 이해를 높이고자 한다면, 더 이상 설문조사에 의존하는 것만으로는 충분하지 않다"며 "청취 프로그램을 다양화해야 한다"고 조언했다.
퀄트릭스의 솔루션 전문가 맥스 벤커(Max Venker)는 "조직은 더 이상 단일한 청취 방법에만 의존해선 안 되며, 사용 가능한 데이터 소스의 가치를 극대화 하는 것이 중요하다"고 강조했다. 최대한 모든 경로를 통해 의견을 듣고 예측·분석 모델링을 활용하라는 것이다.
고객 경험 전략 부문 이사인 질 헬름(Jill Helmle) 박사도 "최근 고객들은 거의 모든 상호작용 과정에서 피드백 요청을 받기 때문에 피로도가 높아져 있다"며 "기업 입장에선 고객의 직접적 피드백은 여전히 굉장히 중요한 요소이지만, 지금까지 제대로 활용하지 않은 데이터 등을 통해 고객의 요구사항을 예측할 필요도 있다"고 말했다.
한편, 최근의 소비자들은 개인화 서비스를 선호하는 동시에 프라이버시 보호에 대한 중요성도 크게 느낀다는 조사 결과도 나왔다. 소비자의 64%는 자신의 요구와 필요에 딱 맞는, 맞춤형 제품 또는 서비스를 구매하고자 한다는 의사를 밝혔다. 고객 만족도를 높이기 위해선 맞춤형 제품·서비스 도입이 필요한 시점이다.
세밀한 개인화 서비스 제공을 위해선 고객의 개인정보 및 선호 데이터를 확보하는 것이 중요한데, 개인정보 활용은 꺼리는 소비자가 많다는 점이 문제다. 응답자의 53%는 ‘개인정보와 프라이버시 노출을 매우 우려’하고 있는 것으로 나타났다.
보고서는 소비자가 개인화를 원하지만, 프라이버시를 보호 받기도 원하기 때문에 기업은 강압적으로 보이지 않으면서도 경험을 개인화할 방법을 찾아야 한다고 강조했다. 소비자가 개인정보를 숨기게 되면, 기업은 전체적인 상황을 파악하고 효과적인 결정을 내리기가 그만큼 더 힘들어진다.
퀄트릭스의 리더십 책임자 이사벨 즈다트니(Isabelle Zdatny)는 "두 개념 사이의 균형을 맞추기 위해 브랜드는 '투명성'과 '통제'를 우선시해야 한다"고 말했다. 브랜드는 데이터를 필요로 하는 이유를 상세히 밝혀 소비자에게 제대로 이해시키고, 사용 방법을 스스로 선택할 수 있도록 해야 데이터 공유 가능성이 커진다는 것이다.
제품 과학자이자 고객관리 리더인 레오니 브라운(Leoni Brown)은 "회사가 너무 많은 데이터를 보유하고 있다고 생각하면 소비자는 일종의 '불쾌한 골짜기(uncanny valley)'를 경험할 수도 있다"며 "최대한의 데이터가 필요한 맞춤형 제품·서비스보다 선택의 폭을 넓혀 향상된 서비스를 제공하는 것이 더 나은 답이 될 수도 있다"고 조언했다.
브라운은 '제도적인 보호장치'의 중요성도 강조했다. 그는 "소비자가 GDPR(일반 정보보호 규정, 유럽연합의 개인정보 보호법)과 AI법에 의해 보호받는 EMEA(유럽·중동·아프리카) 지역에서 프라이버시 침해 우려가 가장 낮게 나타난다"고 언급했다.
유럽연합(EU)은 2018년 5월부터 GDPR제도를 실시해왔다. 기업이 고객의 정보를 사용하려면 동의를 얻어야 하고, 권리를 침해한 경우에는 72시간 내에 감독 기관에 알려야 한다. EU 등 지역에서 적용되는 AI법은 AI를 활용 분야에 따라 4단계 위험 등급으로 구분하고 등급에 따라 다른 제재를 가하고 있다. 일부 고위험 부문으로 분류되는 경우엔 기업이 '기본권 영향 평가'나 '적합성 평가' 등 일련의 사전 평가를 얻어야만 데이터를 이용할 수 있도록 하고 있다.