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"화장품 판매직원들도 감정표현 매뉴얼 필요하다"

‘노동환경과 산업안전보건 심포지움’에서 감정노동 해결방안 제시

입력시간 : 2018-07-09 06:57       최종수정: 2018-07-09 06:42
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전세계적으로 산업구조 및 노동형태가 제조·생산에서 서비스업으로 변화하면서 육체노동과 정신노동은 물론 ‘감정노동’에 대한 사회적인 관심이 높아지고 있다.


감정노동은 다른 사람의 정서를 위해 외적으로 관찰 가능한 표정이나 몸짓을 만들어내며 자신의 정서를 관리하고 규제하는 노동이다. 판매직 근로자의 지속적인 감정노동은 스트레스가 축적되고 자기 정체성에 혼란을 느낄 수 있다. 심각한 경우 직무 소진으로 이어져 감정 고갈과 냉소주의에 빠지기도 한다.


기업 입장에서는 판매직원의 감정 관리가 매출에 직접적인 영향을 미치므로 더욱 통제된 감정을 요구하게 된다.


김현주 이대목동병원 직업환경의학과 교수에 따르면 화장품 판매직 여성 근로자의 우울증상률은 32.3%에 달한다. 감정노동을 하는 판매직 근로자들은 우울증에 걸릴 위험도 높아지는 것이다.


신체적 질병이 있거나 심리적 탄력성이 나쁜 경우 우울증상이 3배 이상 높게 나타났다. 고객과의 의견 충돌이나 불화가 있는 경우에도 우울증상이 높아졌다.


이를 관리하기 위해 화장품기업 차원에서 판매직 근로자들의 회복 탄력성을 높이는 프로그램 운영과 직무 스트레스를 낮추는 건강관리가 필요하다.


지난 4일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 ‘노동자의 노동환경과 산업안전보건 심포지움’에서는 감정노동자의 만족도를 높이기 위한 방안이 제시됐다.


박종식 연세대 박사는 ‘감정노동자의 서비스 부문별 근로환경 만족도’ 발표를 통해 임금근로자 3만7132명을 대상으로 한 제5차 근로환경조사 자료를 분석했다.


감정노동자는 고객을 상대로 한 서비스 노동에서 노동자가 자신의 감정과 관계없이 일정한 감정 표현을 강요받는 사람을 의미한다. 감정노동은 스트레스가 증가와 고객으로부터 신체적·언어적·성적 폭력을 당할 수 있어 건강을 해칠 위험이 높아진다.


임금근로자 3만7132명 중 고객응대업무에 종사하고 있는 감정노동자는 1만6780명으로 45.3%룰 차지했다. 고객응대업무에 종사하면서 감정표현 매뉴얼이 있는 경우는 4298명으로 전체의 11.6%에 그쳤다.


조사결과 고객응대업무를 적게 하고 감정표현 매뉴얼이 있는 경우의 만족도가 가장 높고, 고객응대업무 종사이며 감정표현 매뉴얼이 있는 경우가 두 번째로 높았다. 매뉴얼을 통해 직원의 스트레스를 예방할 수 있다는 반증이다.


박종식 박사는 “고객을 응대하는 업무에 종사하는 근로시간이 전체 근로시간의 1/2 이상이라면 감정노동자라고 부를 수 있다”며 “고객응대업무를 하더라도 감정표현 매뉴얼이 있는 경우 근로환경에 대한 만족도가 상대적으로 높게 나타났다”고 설명했다.


조윤호 산업안전보건연구원 연구위원은 ‘근로환경조사 소개 및 우리나라 노동환경의 변화’ 발표를 진행했다.


조사결과 주당 근로시간은 2010년 47.61시간에서 2017년 44.39시간으로 줄었다. 자신의 일이 건강을 해치거나 안전상 위험한 일이라고 생각하는 비율도 2010년 40.3%에서 2017년 11.2%로 낮아졌다.


최근 1년간 건강과 관련한 문제로 결근한 비율은 2010년 8.5%에서 2017년 13.2%로 높아졌다. 몸이 아픈데도 나와서 일한 적이 있다는 응답은 2010년 21.3%에서 2017년 20.8%로 낮아졌다.


조교영 경북대 통계학과 교수는 “차별과 폭력에 의한 근로자의 건강 악화를 업무상 산업재해로 인정하는 것을 의무화하기 위한 법적 제도가 필요하다”며 “근로자의 안전보건 인식 향상을 위한 차별 및 폭력에 대한 기초 교육을 도입해야 한다”고 강조했다.

 
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